カスタマーサクセス天下一武闘会2022 Presented by Helpfeel リクルート riksak 決勝

CS天下一武闘会2022（決勝戦テーマ） riksak カスタマーサクセスの取組み （申込後6ヶ月～1年） 株式会社リクルート 福塚 隆志 2022/12/14 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 1

アジェンダ 1. 前提（会社、サービス、体制） 2. 申込後6ヶ月～1年の課題 3. 申込後6ヶ月～1年の施策 4. 成果 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 2

前提（会社・サービス・体制など） ※予選と同一 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 3

前提（会社） (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 4

前提（サービス） ・2021年にリリースした採用活動を行う企業向けの採用管理システム（ATS） ・立ち向かう不は「面接日程調整の負荷」、目指すのは「面接日程調整のWeb完結」 ≒ホットペッパービューティのようなUX (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 主な機能 応募者管理機能 面接日程調整機能 カスタマー 企業の人事担当者様 （＝B2B） 導入社数 8,000社 （2022年6月時点） ※1年で10倍以上に！ 費用 完全無料 5

前提（体制とKGI/KPI） カスタマーサクセスT プロダクト開発T 全体責任者：福塚 機能 施策設計 業務基盤開発・運用 テックタッチ開発 CSセンター サポートセンター riksak開発 リクルートのミッション まだ、ここにない、出会い。 KGI 企業と候補者の「会える」を最大化すること KPI 利用社数 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) より速く、シンプルに、 もっと近くに。 6

前提（スケジュール） 新卒採用の場合 タイムライン 企業の動き riksakの ファネル 夏ごろ～2月 3～5月 6～9月 10月 4月 準備期間 エントリー受付 説明会開催 選考期間 内定 内定式 入社 申 込 ア カ ウ ン ト 発 行 説明会 ロ グ イ ン 契約～6ヶ月以内の取り組み ＝予選テーマ 初 期 設 定 案 内 日 程 調 整 予 約 面談・面接 実 施 案 内 開 始 日 程 調 整 予 約 実 施 評 価 … 契約後6ヶ月以降～1年内の取り組み ＝決勝戦テーマ (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 7

申込6ヶ月～の課題 KPI 発生事象 利用社数 初期設定は進んだが本格的な利用へ至らない 原因 自分で設定する部分の自走ができず諦めて 従来の管理手法・やり方に戻ってしまう 対抗策 全社一律の案内ではなく、カスタマーごとの 採用プロセスやWILLに合わせた個別最適フォロー (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 8

取り組んだこと ハイタッチ施策は予選のセミナーと重複する箇所と一般的な内容のため、 「テックタッチ施策＋α」をご紹介します ハイタッチ施策 カスタマーの設定状況や課題、やりたいことに合わせて最適設定をご提案 1 CSセンターによる1:1の活用フォロー講習 個別最適 フォロー 2 テックタッチ施策 24時間365日サポート・スケーラビリティとCAC削減を両立するための 自走期間をフォローするテックタッチ施策 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 9

取り組んだこと ハイタッチ施策は予選のセミナーと重複する箇所と一般的な内容のため、 「テックタッチ施策＋α」をご紹介します ハイタッチ施策 カスタマーの設定状況や課題、やりたいことに合わせて最適設定をご提案 1 CSセンターによる1:1の活用フォロー講習 個別最適 フォロー 2 テックタッチ施策 24時間365日サポート・スケーラビリティとCAC削減を両立するための 自走期間をフォローするテックタッチ施策 ＋α 支える仕組み・基盤 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 10

riksakのテックタッチ施策 INPUT SFA 営業対応履歴 PROCESS OUTPUT CRM CSセンター 伴走履歴 CTI サポートセンター 応対履歴 プロダクトログ DWH＆BI 架電リスト MA 1to1メール ポップアップ ヘルプサイト 本日は「MA」「ポップアップ」「ヘルプサイト」についてご紹介します (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 11

2 【テックタッチ】自走期間をフォローするテックタッチ施策 ① 1to1メール（PUSH型） ・設定状況に合わせて次にやるべきこと（ネクストアクション）のメール自動配信 例） ・設定が途中で止まったまま進展が無いカスタマー ⇨次にあなたがすべき設定案内メール ・事前にヒアリングした案内開始時期が間近に迫っているカスタマー ⇨準備状況の伺いメール 自動 差配 直接設定へ案内するメール riksak ルール MA 設定状況 サポートチャネルへ案内するメール 設定伴走のセミナーへ案内するメール (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) サポートセンター ヘルプサイト CSセンター 12

2 【テックタッチ】自己解決を促す画面上ポップアップ ②画面上ポップアップ（PULL型） ・24時間365日いつでもカスタマーと寄り添いながら設定をフォローする a サポートに必要な情報取得 b ネクストアクションの提示 ※リアルタイム c 記事/動画コンテンツへの誘導 d サポートチャネル（セミナーや 講習、サポセン）などへの案内 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 13

2 【テックタッチ】自走期間をフォローするテックタッチ施策 ③ヘルプサイト（PULL型） ・操作が複雑な部分のフォロー ⇨動画付きヘルプ記事 ・ユースケースに合わせたヘルプ記事 ・すぐに使える各種テンプレート ・印刷可能な導入ガイド ※手元で見ながら設定がしたい方に向けて (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 14

各タッチチャネルを有機的に機能させる仕組み ジャーニーマップ プロダクトの外も含め カスタマーがどういった動きをするかの可視化 CS施策全体像 カスタマーセグメントごとにどのチャネルで 何をすべきかを可視化 プロダクトルートマップ プロダクトの中でカスタマーがどの順番で設定し て、どこで離脱が発生するかの可視化 ▶Next 施策を考える （どこをヒトに任せて、どこをテックタッチにするか） (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 15

テックタッチにすべき範囲の基準 テックタッチ or ヒューマンタッチ 柔軟性が求められる工程 スキル依存度が高い工程 （例：ヒアリング） カスタマーへ態度変容を求める工程 （例：利用意欲促進や価値体験） ▼ 「ロジック」に落とし込み ▼ テックタッチへ ヒューマンタッチへ ※代わりに項目設計や分岐設計は細かめ ▶Next 施策が上手く噛み合って動いているのかを確認する仕組み (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 16

各チャネル・施策が相互に有機的に機能しているかをチェック 施策×プロダクトログ すべての行動が時系列で可視化 されているため、N=1単位で ジャーニーの想像ができる 施策と施策間の接続の悪さやカ スタマーの負荷具合などの課題 発掘に貢献 riksakログ メール サポセン架電 メール セミナー ポップアップ サポセン架電 riksakログ メール ヘルプサイト riksakログ セミナー メール セミナー ポップアップ riksakログ ▶Next 施策性能評価をできる仕組み ポップアップ (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 17

KPI設定/モニタリング設計 ✓ どの施策のおかげとするのか？が不明で、 KPI設定や評価が困難 befo re GOAL セミナー after 架電 メール ログイン アトリビューションモデル 施策ごとの計上期間設定 ✓ 施策単位の寄与率の評価方法として、アトリ ビューション分析の成果配分モデル「終点モ デル（ラストタッチ）」を採用することで、 KPI設定や評価が可能に ✕ 一律の時間設定（例：施策後48h） GOAL セミナー 架電 メール ○ 施策の特性を踏まえて各施策ごと に有効期間設定 （例：メール：送信日含む3日以内） ログイン (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 18

成果 今期は先期に比べ、これなら自分で設定できそうというカスタマーが増えています 先期に比べ、 1,000％以上のペースでオンボードが進んでいます！ 昨年カスタマーから頂いた嬉しいお言葉 「去年は終電まで残っていたが、普通に帰宅できるようになった」 「採用担当は1人なので、工数が減って満足！」 「サポートセンターには何度も電話をして助けてもらいました」 採用したい企業と働きたい応募者の出会いが もっとラクにできる世界を「未来の当たり前」にすべく推進していきます！ (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 19

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