サービスデザイン思考×ピクト図解 V1.1

サービスデザイン思考×ピクト図解 （前半戦） 2014/1/22 Wed. 株式会社オージス総研 赤坂 英彦 (Tw：Akapon2010) ピク活IT共同主宰 ピクト図解®認定エバンジェリスト 1

ピクト図解® ビジネス活用会 ＩＴ支部とは • 目的 – ＩＴ業界で働く人をターゲットに、ピクト図 解を周知していくこと。 – 受注開発中心のビジネスモデルからの脱却。 新しいビジネスモデルを提案し、構築できる エンジニアの育成 • 主宰者（上野）について – 元 ＩＴエンジニア。Oracle認定インストラク ターを経て、IT技術誌の編集者へ。 – 現在は、ピクト図解認定インストラクター研 修生。 2

ピクト図解® ビジネス活用会 ＩＴ支部とは • 板橋悟氏公認！ ほぼ毎月勉強会開催中！！ 2011年 • 第１回：08/29 「世界の仕組みを見極めろ!!」（共催：DevLOVE） • 第２回：10/03 「同上」 • 第３回：10/12 コクヨ コラボセミナー （共催：DevLOVE、協力：コクヨ様） • 第４回：12/10 「新ビジネスを考える！」 2012年 • 第５回：01/31 • 第６回：02/27 • 第７回：03/12 • 第８回：04/19 • 第９回：05/26 • 第10回：06/26 • 第11回：09/17 • 第12回：10/12 「ビジネスモデルを見える化する」 ピクト図解カフェ 富士通 コラボセミナー（協力：富士通様） 「ビジネスモデルを見える化する in 80’s Cafe 」 「ピクト図解×BMG」 「ピクト図解×ビッグデータ」 「ピクト図解×KA法」 「ピクト図解×World Cafe」 3

ピクト図解® ビジネス活用会 女子部 ２月に活動再開します！！ スタッフメンバー募集中です。 4

自己紹介 • 名前：赤坂英彦（Akapon） – 職業：ソフトウェアエンジニア（自称プログラマ） • 認定スクラムマスター（CSM） • 研修トレーナー（アジャイル研修、モデリング研修、…） – 趣味：ビジュアルモデリング • UML、Mindmap、BMキャンバス、ピクト図解 • ピクト図解® 認定エバンジェリスト – SNS • Akapon2010（Twitter） • Facebook.com/Akasaka.h（Facebook） • http://d.hatena.ne.jp/Akapon/ （Akaponのメモ帳） – 所属：株式会社オージス総研(OGIS-RI) • コンサルティング・サービス部 兼 アジャイル開発センター 5

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Agenda • はじめに • サービスデザイン思考入門 • ワークショップ 7

はじめに • 背景 • 今回の勉強会の「ねらい」 • グランドルール 8

背景 • このワークショップは会社の合宿(2013/11/29～30)で 実施した「サービスデザイン思考ワークショップ（1 日）」がベースです。 • 特徴はサービスデザイン思考を最短で一通り体験できる ように、ツールを厳選（そぎ落と）したワークになって います。 – カスタマージャーニーマップをフル活用 • インタビュー、行動観察を省略 • プロトタイプの作成を省略 9

今回の勉強会の「ねらい」 • 以下の枠組みでビジネスを考えてみる 前半戦 後半戦 商品・ ビジネスモデル × ビジネス ＝ サービス (儲けの仕組み) • • • • デザイン思考 UX/CX 人間中心設計 ・・・ • ビジネスモデル キャンバス • ピクト図解 • ・・・ 出典：ピクト図解セミナー資料を元に修正 10

グランドルール • • • • • 他の人の意見を批判しない グループで協力する 全員が意見を言う（意見を聞く） 振り返りを重視する 楽しむ！ 11

お願い • ワークショップは時間短めです。 頭に汗をかこう！ 正しい成果物を目指すのではなく、 思いつくものをどんどん書き出すことに 集中してください 正しくなくても全然OK! 振り返りで修正しましょう！ 12

サービスデザイン思考 入門 13

デザイン思考とサービスデザイン思考 • デザイン思考 • サービスデザイン思考 – 「デザイナーの思考方法を ビジネス※を考える」 (製品コンセプト) – 「デザイン思考を具体的な ビジネスに落とし込む」 （サービス） – 製品(アイデア)を作るまで – サービスの現場導入まで – 米国デザインコンサルティ ング会社IDEO社が提唱 – 単に機能を提供するのでは なく、利用者に必要とする 形でのサービスを提供する 【共通点】 顧客が「共感」する価値を作り出す 14

サービスデザイン思考 • ５つの原則 – ユーザー中心 – コクリエイティブ（協創） – シークエンス（インタラクション） – 見える化（エビデンシング） – ホリスティック（全体的） http://interactiondesigndaysjp.blogspot.jp/2013/01/this-is-service-design-thinking.html 15

プロセスの違い • デザイン思考 d.school 共感 創造 問題 定義 プロト タイプ テスト • サービスデザイン思考 ”THIS IS SERVICE DESIGN THINKING” 探究 設計 再構 成 実施 16

ワークショップ 17

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ワークショップ全体像 1. 探究（共感、問題定義） 3. 再構成（プロトタイプ、テスト） ①顧客設定 ②カスタマージャーニーマップ ⑥カスタマージャー ニーマップ ⑦寸劇準備 ・ナレーション検討 ・顧客体験 ・配役、必要な備品 ⑧プロトタイプ作成 ・商品、備品を準備 ⑨寸劇（発表） 【As-Is】 ヘイトポイント ③問題定義 ヘイトポイントが解決すべき課題 2. 設計（創造） ④アイデア出し（4コマ漫画） 問題を解決するアイデアを創造する ⑤アイデア決定 【To-Be】 4. 実施 ＜ビジネスモデル＞ ⑩BMキャンバス ⑪ピクト図 ⑫ビジネスモデル発表 19

ワークショップの流れ • 顧客を知る 共感 現状のカスタマージャーニーマップ(AsIsモデル) • テーマを設定する 問題設定 カスタマージャーニーマップのヘイトポイントを利用 • アイデアを考える 創造 プロトタ イプ 4コマ漫画 • プロトタイプを作る 理想のカスタマージャーニーマップ(ToBeモデル) • テストしてフィードバックを得る テスト アクティングアウト（寸劇）とフィードバック 20

【共感】顧客を知る • ①自己紹介＆宿題のシェア – 各グループで自己紹介と宿題（体験（行動と 感情））のシェアをして下さい。 【宿題】 宅配便の利用に関連した【出来事】と一連の【行動 と感情】を思い出し、紙に書き出してください。 ＜出来事＞ てぶらでスキー／ゴルフ、旅行先からお土産を送るなど。。 ＜立場＞①自分が宅配便で荷物を送る人として（必須） ②宅配便の配達ドライバーとして（オプション） ※ 宿題（書き出したメモ）は当日お持ちください。 21

【共感】顧客を知る • ②顧客役の決定 – 各グループで「顧客役」を決めてください 【選択基準】 宿題（【出来事】【行動と感情】）が以下のいず れかの点で優れている • ユニークで面白い • 聞いたことがない（未体験） • 課題が明確である 22

【共感】顧客を知る • ③カスタマージャーニーマップ(AsIs) – 顧客の体験 • 行動：顧客はどんな行動をとるか • 感情：その時の感情は？嬉しい？悲しい？ – ステージ • 一連の行動をステージとしてグループ化 – 例）「準備」「実施①」「実施②」「アフター」 – サービス・コンテンツ • ヘイトポイント（嫌な体験）や嬉しい体験をピッ クアップしておく（本来はサービスのアイデア） サービスの起点となる顧客の思いを理解する 23

【課題設定】テーマを決める • 課題（テーマ）を記述する – 重大なヘイトポイントを2,3選択する – 選択したヘイトポイントをそれぞれ 「問い」として文章化する（140文字以内） 例）【課題】 ［ヘイトポイント］を 解決する新しいアイデアは？ 顧客がサービスを選択する理由 ・困っていることを解決！（問題解決） ・嬉しいことをもっと快適に！ 24

【創造】アイデアを考える • 新しいアイデアを考える – テーマに沿ってアイデアを検討し、 4コマ漫画を埋めてみてください（5分） – グループ内でシェアしてください（5分） – グループで4コマ漫画を作ってください（5 分） アイデア検討では実現性の確認は後回し ・新しいアイデアか？ ・面白いアイデアか？ 25

【創造】アイデア決定 • 採用するアイデアの決定 – プロトタイプに採用するアイデアを選択して ください（5分） 【選択基準】 いずれかの点で優れている • はじめて聞くサービス（新奇性） • はちゃめちゃ • あるある（かつ、有効） 26

【プロトタイプ】プロトタイプを作って試す • カスタマージャーニーマップ(ToBe) – アイデアを適用して、理想の顧客体験を描く <注意> • AsIsモデルと比較して顧客に嬉しいサービスに なっているか？ • カスタマージャーニーマップ（顧客体験の流れ） を元に寸劇できるように配役・ナレーションを考 えてください 顧客に価値を提供できるか？ 27

【テスト】テストしてフィードバックを得る • ①寸劇（アクティングアウト） 顧客を巻き込んでサービスを体験してもらう 28

【テスト】テストしてフィードバックを得る • ②フィードバック 良い点 改善点（課題） ・良かったところ ・弱点、問題点など 疑問点（？） アイデア ・よく分からなかった点 ・改良のアイデアなど http://media.looops.net/kato/2012/12/14/design_thinking/ 仮説を検証する ・得られたフィードバックを元に最前する 29

テンプレート 30

カスタマージャーニーマップ 31 http://glagri-road.blogspot.jp/2013/07/

フィードバックシート 良い点 ・良かったところ 改善点（課題） ・弱点、問題点など 疑問点（？） ・よく分からなかった点 アイデア ・改良のアイデアなど http://media.looops.net/kato/2012/12/14/design_thinking/ 32