カスタマーサポート業務のオペレーションを改善した話

カスタマーサポート業務の オペレーションを改善した話 1

自⼰紹介 たなとも SIer 年 独立系 ？（携帯電話のテスト、サーバー管理） ガス会社の情報システム子会社 2005年 インフラエンジニア ベンチャーコンサル会社 2022年 コンサルタント BPO事業会社 2024年 社内 コンサルタント 2004 SE IT IT 2

とは BPO ビジネス・プロセス・アウトソーシング 企業のノンコア業務の委託 バックオフィス業務 人事、総務、経理、給与計算、データ入力など カスタマーサポート 顧客からの問い合わせ、クレーム対応など 3

カスタマーサポートの業務フロー エンドユーザーから受電 ↓ オペレーターが対応 ↓ 後処理 （応対結果の要約、システムへの登録） ↓ 登録内容のチェック （音声聞き起こし、本人に確認） 4

業務課題 応対結果の入力に時間がかかる 登録内容に抜け、漏れがある 管理者の確認、修正の負担が大きい 5

音声認識/要約ツールの導入 6

これで課題は解決！ 7

そんなに甘くなかった。。。 8

現場の声 専門⽤語がちゃんと文字起こしされない 文章が長い（短い） 自分が書いてる文章と文体が違う 語尾が「仰せ」じゃない 自分が⼿で書いた方が早い 9

対応 現場の声を分類 それって課題なの？ 感想じゃないの？ 10

分類その１ 専門⽤語が正しく文字起こしされない 文章が長い（短い） これは解決すべき課題。 プロンプトのチューニングで解消。 11

分類その２ 自分が書いてる文章と文体が違う 語尾が「仰せ」じゃない これは感想。（これまでの慣習） 目的は 「クライアントに正しい情報を伝える」こと。 →クライアントとレベル感をすり合わせ 12

成果 後処理時間（平均） ツール導入前：１２分 ↓ ツール導入後：６分 13

まとめ 『使える』と『使ってくれる』は別の話。 『できるけどやらない』の選択肢もある。 コミュニケーションは徹底的に！ 14

おわり 15