【Ltech#7】Salesforceを活用したCRM個人情報管理、レポートシステム等の開発事例

Salesforceを活用したCRM 個人情報管理、レポートシステム等の 開発事例 LIFULL Co., Ltd. LIFULL技術基盤本部 情報システム部 CoEユニット 開発推進グループ 青木 直之 1 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.

青木 直之 (あおき なおひさ) 2015年4月中途入社。 ・LIFULLにはデータベース & インフラエンジニアとして中途入社し、主にインフラ系プロジェクトを担当。 ・LIFULL HOME’Sデータベースサーバ等のインフラ設計～構築～管理。 ・LIFULL HOME’Sのオンプレミスサーバ群のAmazon Web Services(AWS)へのインフラ移行。 上記の完了後、未来のLIFULLを支える新しいデータベースの形を考えていた頃、Salesforceに出会う。 ・Salesforce開発を行う「開発推進グループ」という部署でグループ長を担当しながら、 Salesforceを活用した個人情報管理やCRM等のシステム開発に取り組んでいる。 たまにアウトプットしてます。( https://qiita.com/na0AaooQ ) 2 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.

• https://qiita.com/na0AaooQ

1. LIFULLが目指すCRMとSalesforceのシステム将来像 2. LIFULLにおけるSalesforceを活用したシステム開発事例 3. まとめ 3 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.

LIFULLが目指すCRMと Salesforceのシステム将来像 4 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.

プロジェクト サービス • LIFULLでは様々なサービスがあり、様々なシ ステム、データベース、ドキュメント、人が保有し ているナレッジ等のデータがある。 • 日々新しいサービスやデータが増えている。 プロジェクト プロジェクト • 様々な場所にデータが散在。 サービス サービス • これら散在するデータを集め、繋げ、活用する 事で、ユーザ様へより最適な体験やサービス をお届けしたい。 5 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.

オムニチャネルの実現 オムニチャネルとは、デスクトップからモバイル、オンラインからオフライン、またその他のすべてのタッチポイントを横断したチャ ネル全体で、一人一人のユーザ様に対して、一貫性のある最適化された体験をご提供するマーケティング戦略。 一箇所にデータを集めて、オムニチャネルを実現。 LIFULLのエンドユーザ様へ最高のユーザ体験をご提供したい。

各マーケットやサービスに散らばる情報を集め、 繋げ、相互活用していくCRMを実現したい。 人が繋げていた情報を マーケティング Salesforce LIFULL HOME’等 LIFULLの各サービス LIFULL内の社内システム (基幹系システム等) Salesforceにより繋ぎ、CRM実現を目指す

LIFULLにおけるSalesforceを 活用したシステム開発事例 8 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.

• SalesforceはSFA(営業支援)、CRM(顧客関係管理)をはじめ、豊富な機能を 備えています。 • ただ、ビジネス要件によっては、Salesforce単独では実現が難しい場合も あるかもしれません。 • そのような場合、Salesforceと他技術を組み合わせることで、 要件が実現しやすくなる場合もあるかもしれません。 • ここからは、主にLIFULLにおけるSalesforceと他技術(AWS、Tableau、Google BigQuery、LINE等)を組み合わせたシステム開発事例の一部をご紹介します。 ※本資料に掲載している画像については、一部マスクした画像を表示しております。ご容赦ください。 9 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.

• 個人情報管理機能 (詳細後述) • CRMの基盤となる個人情報データベース • お問い合わせデータ登録API • お問い合わせユーザの名寄せ機能 • 問い合わせ機能 (詳細後述) • LIFULL HOME’Sサイト等で使用しているお問い合わせフォーム機能 • お問い合わせエスカレーション機能 • レポーティング機能 (詳細後述) • LIFULLの営業活動における商談レポート生成機能 • その他機能 (詳細後述) • LINEソーシャルログイン機能 • LINEメッセージ配信機能 10 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.

個人情報管理機能 11 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.

• Salesforce上に個人情報を格納するデータベースを構築。 • LIFULL HOME’Sサイト等のユーザ様のお問い合わせ情報をSalesforceに登録。 • 現在は一部サイトのデータのみ登録しているが、順次対象サービスを拡大。 お問い合わせ 登録API 各LIFULLサイト 個人情報 各LIFULLサイト 個人情報 Salesforce 問い合わせ フォーム 各サイトの お問い合わせ 個人情報を保管 個人情報

• Salesforceは年3回のメジャーバージョンアップ時間帯、サービス利用不可となる。 • Salesforceシステムメンテナンス等の時間帯も含めて、24時間365日、お問い合わせ データを登録できるようにしたい。AWS上にお問い合わせデータ登録APIを開発。 • API GatewayやLambda等を利用し、Salesforceへ問い合わせデータを登録している。 各LIFULLサイトが 稼働するAWS環境 Salesforceへのデータ登録 APIが稼働するAWS環境 Salesforceの オブジェクト お問い合わせ 個人情報 属性情報 取引先 (個人取引先)

LIFULL HOME’Sサイトの問い合わせフォームで、問い合わせを行うと、お問い合わせ データ登録APIにより、Salesforceにお問い合わせデータと個人情報が登録される。

LIFULL HOME’Sサイトの問い合わせフォームで、問い合わせを行うと、お問い合わせ データ登録APIにより、Salesforceにお問い合わせデータと個人情報が登録される。

問い合わせ機能 16 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.

Salesforceの「サイト」機能で問い合わせフォームを実装。

Salesforce上で問い合わせフォームを実装。 LIFULL HOME’Sサイト等の問い合わせ情報の登録フォームとして利用。 問い合わせを行うと、 Salesforceにお問い合わせデータと個人情報が登録される。

Salesforce上で問い合わせフォームを実装。 LIFULL HOME’Sサイト等の問い合わせ情報の登録フォームとして利用。 問い合わせを行うと、 Salesforceにお問い合わせデータと個人情報が登録される。

お問い合わせフォーム経由で、 エンドユーザ様から頂いたお問い合わせデータについては、ケースにも登録。 また、ケースの問い合わせについて、担当者を指定してエスカレーションする機能を実装。

お問い合わせフォーム経由で、 エンドユーザ様から頂いたお問い合わせデータについては、ケースにも登録。 また、ケースの問い合わせについて、担当者を指定してエスカレーションする機能を実装。

レポーティング機能 22 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.

• Salesforceの様々なデータをGoogle BigQueryへ連携。 • データ格納容量に優れる「Google BigQuery」 + 美しいレポートを容易に作成できる 「Tableau」を組み合わせて、営業商談活動で即利用可能な各種レポートを生成。 Tableauによる 商談レポート生成 お問い合わせ 登録API 各LIFULLサイト 個人情報 各LIFULLサイト 個人情報 Salesforce 問い合わせ フォーム 各サイトの お問い合わせ 個人情報 (属性情報) 問い合わせがあった サービス名等 個人情報 (属性情報) 各種データ 様々なLIFULL データベース

Salesforceの様々なデータをGoogle BigQueryへ連携し、 Tableau上でデータを組み合わせてレポート表示。Salesforceの「取引先」タブで、 LIFULLの営業商談活動で使用する商談レポートを生成している。

Salesforceの様々なデータをGoogle BigQueryへ連携し、 Tableau上でデータを組み合わせてレポート表示。Salesforceの「取引先」タブで、 LIFULLの営業商談活動で使用する商談レポートを生成している。

Salesforceの様々なデータをGoogle BigQueryへ連携し、 Tableau上でデータを組み合わせてレポート表示。Salesforceの「取引先」タブで、 LIFULLの営業商談活動で使用する商談レポートを生成している。

その他機能 27 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.

エンドユーザ様が気軽にLIFULLへメッセージ送ったり、LIFULLから各種キャンペーン等 ご案内を行うチャネルとして「LINE」を利用。「Salesforce Marketing Cloud」と 「LINE」を組みあせてエンドユーザ様とLIFULLの双方向連絡チャネルの仕組みを実現。 Marketing Cloud LINE公式アカウント 「LIFULL HOME’S」 を友だちに追加した エンドユーザ様 LINEでの住み替え アンケートお願い 各種キャンペーンの ご案内 等 LINE Messaging API LINEソーシャ ルログイン LINE Social API LINEメッセー ジ配信 LINEアンケート 回答データ + LINEログイン ユーザ情報 Journey Builder スクリプト Marketing Cloud データエクステンション

前述の仕組みを用いて、LINE経由で、エンドユーザ様へ住み替え意識のアンケート等を実施。 ユーザ様がLINE公式アカウント「LIFULL HOME’S」から配信されたアンケートお願い メッセージ または リッチメニューからアンケートリンクをクリック。

LINEソーシャルログイン画面が開くので、エンドユーザ様にLINEログインして頂く。

LINEソーシャルログイン頂いたユーザ様情報について Salesforce Marketing Cloudのデータエクステンション(テーブルの一種)に登録される。

Salesforce Marketing Cloudデータエクステンションに登録されたアンケート回答 データに応じて、エンドユーザ様へ様々なお知らせメッセージをLINEで配信。 Marketing Cloud LINE公式アカウント 「LIFULL HOME’S」 を友だちに追加した エンドユーザ様

まとめ 33 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.

• SalesforceはSFA(営業支援)、CRM(顧客関係管理)をはじめ、 豊富な機能を備えている。 • ただ、ビジネス要件によって、Salesforce単独では実現が難しい 場合、他技術も組み合わせて実現するというアプローチもある。 • 複数の技術やシステムを連携させる場合、システム間連携の難度や 工数が上がっていくので、システムがむやみに肥大化したり、技術的 負債が発生しないよう注意が必要。 (弊社市来より先にご紹介させて頂いた Change Advisory Boardでレビューする等が大切) 34 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.

宣伝 35 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.

• 最後に宣伝です。 • LINE公式アカウント【LIFULL HOME’S】では、エンドユーザ様の住まい探しをはじめ、 生活に役立つ情報の配信をしております。 • もしご興味ありましたら、以下のQRコードからLINE公式アカウント【LIFULL HOME’S】の 友だち追加をお願いします。 • LINE公式アカウントの説明、プライバシーポリシーは以下ページをご参照下さい。 ( https://www.homes.co.jp/lineofficial/ ) LIFULL HOME’S 友だち追加用QRコード

• https://www.homes.co.jp/lineofficial/

ご清聴ありがとうございました。 37 C o p yright© L IF U L L A ll R ig hts R e s erved.