【RESEARCH Conference 2022】サービス品質として取り組むUXリサーチ

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September 09, 22

#lifull #ux #uxリサーチ #UXリサーチ #ユーザーファースト #組織文化 #HCD #LIFULL

スライド概要

2022.05.28 RESEARCH Conference 2022

UXリサーチというと、デザインに関わる組織が主導するイメージが強いですが、LIFULLでは『品質戦略部』がUXリサーチを主導しています。とはいえ、それまでデザインの組織やサービス開発の現場がユーザー理解に取り組んでこなかったわけではありません。紆余曲折あり、品質を司る部署がUXリサーチを推進するグループを立ち上げた背景、UXリサーチを通してユーザー理解する文化を醸成してきた取り組みを紹介します。

スピーカー：品質戦略部ユーザーファースト推進G 小川美樹子

株式会社LIFULL

@LIFULL

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各ページのテキスト

自己紹介小川美樹子株式会社LIFULL 品質戦略部ユーザーファースト推進グループ / UXリサーチャー HCD-Net認定人間中心設計専門家 ● 2008年にネクスト（現LIFULL）にWebデザイナー（コーダー）として入社しサービス開発の部門で、物件検索サービス・物件登録サービスなどの開発を担当 ● HCD（人間中心デザイン）に興味を持ち、東京都立産業技術大学院大学（AIIT）「人間中心デザイン」修了 ● HCD（人間中心デザイン）を業務で実践していくためにユーザビリティテスト・ユーザー調査などのUXリサーチを担当サービスの開発に取り入れる ● Copyright© LIFULL All Rights Reserved. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 2017年、品質戦略部署に新設されたユーザーファースト推進グループに異動、立ち上げ

品質戦略部について品質戦略部「品質の向上」で開発生産性を高める取り組み各サービスを開発運用する部門たち品質戦略部 LIFULL HOME’S LIFULL介護 LIFULL 人生設計などなど Copyright© LIFULL All Rights Reserved. ● セキュリティ統括グループ ● QA（Quality Assurance）グループ ● QE（Quality Engineering）グループ ● ユーザーファースト推進グループ ● アクセシビリティ推進グループ ● 他

ユーザーファースト推進グループについてユーザーファースト推進グループとは 2017年、品質戦略部に新設。「品質の向上」で開発生産性を高める取り組みとして、ユーザーファーストな開発を推進しているグループ。 ● 取り組み ○ サービスを開発運用する部門から依頼をうけ、UXリサーチを実施 ○ PMと連携し、開発プロセスへのUXリサーチ導入 ○ 各サービスのユーザビリティ指標の計測 ○ UXリサーチをはじめとするHCD（人間中心デザイン）についての教育啓発 ○ 調査方法、分析方法の開拓 Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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立ち上げユーザーファーストへの取り組み ● LIFULLでのユーザーファーストへの取り組み（UXやユーザビリティなど）は、ユーザーファースト推進グループが設立する前から行われていた ● その取り組みは、品質戦略部ではなく各サービスを開発運用する部門で実施各サービスを品質戦略部開発運用する部門でユーザーファースト推進グループでユーザーファーストへの取り組みユーザーファーストを主導 Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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立ち上げサービスを開発運用する部門の取り組み ● 2010年ごろには、ユーザビリティやUXの取り組みは始まっていたが組織の取り組みとしては、部分的・一時的にとどまる ● その後は、有志の取り組みがメインになるも、業務で実践が難しい 2017年ユーザーファースト推進グループが新設 2010年ごろペルソナ導入開発部門の取り組み知識を業務で使うチャンスがないマニュアル作成有志の取り組み HCD/UXのサークル活動（有志での勉強会）担当プロジェクトで密かに実践 Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 実践する種類が限られる

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立ち上げ品質戦略部の取り組み ● 2011年に品質管理の部署が設立 ○ 本番障害対応体制の支援、QAやセキュリティ業務を行うも、『品質』というキーワードに関わるすべてを高めたい ● QAで「使用性」への取り組みを始めるも、なかなかコツが掴めない 2017年ユーザーファースト推進グループが新設 2011年ごろ品質戦略部の業務本番障害対応体制の支援コツが掴めず苦戦！ QA、セキュリティやはり「使用性」にも取り組んでいこう！ Copyright© LIFULL All Rights Reserved. QAでユーザビリティテストに挑戦

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立ち上げ部門・職種をまたいだ支援 ● QAがユーザビリティテストに取り組もうとしていることをサービスを開発運用する部門の有志が見つけ、取り組みを支援 ● このことがきっかけとなり、品質戦略部に、UXリサーチを実践するユーザーファースト推進グループが誕生サービス開発運用する部門の有志（HCD実践者）品質戦略部 QA 支援専門知識を活かし、業務としてサービス品質の使用性を高めるために UXリサーチにもっと取り組みたい組織的にUXリサーチに取り組みたいだけどだけど担当している業務ではこれまでにない試みなので専門知識を活かす機会がない専門知識や経験のある人材がいない Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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文化の醸成グループ立ち上げ当初（2017年）の状況 ● ユーザーファースト推進グループの状況 ○ 取り組みのひとつとしてUXリサーチを扱う ○ グループメンバーは1名 ● サービスを開発運用する部門の状況 ○ ユーザビリティテスト、ユーザーインタビューなどは知っており、 UXリサーチを取り入れたいプロジェクトはある ○ そのような手法をプロジェクトで実践したことがない人が多数 UXリサーチの依頼が想定していたよりも多い！だけど浸透・定着につながるか不安 Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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文化の醸成組織への浸透をはじめるための準備 ● 準備として行ったのが社内の過去の取り組みから学ぶこと ● うまくいった取り組み・うまくいかなかった取り組みの要因を探り、 3つの方針を立てた。 1. ユーザーファースト推進グループが率先してUXリサーチを実施していく 2. 専門家としてユーザー視点で指摘し、現実的な提案でプロジェクトをサポートする 3. 組織に浸透させるための指標を持つ Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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文化の醸成指標から取り組み方針を検討 ● 組織に浸透させるための指標としてUX成熟度モデルを参考 ○ 組織におけるUX活動の浸透度合いを示したモデル ○ 複数のUX成熟度モデルから必要な項目を参考引用：UX戦略フォーラム 2016 Spring の狙いと背景 ■ 活動のタイミング、組織の活動指標、プロセスの導入など ○ 現状の段階と次の段階の把握が可能になった ■ 当時の「興味はあるが実施していない」状況は UX成熟度の2段階目（6段階中）に該当引用：UX Strategy & Strategic UX ● UX成熟度の段階を上げるための取り組み方針 ○ まず、UXリサーチに意欲的な組織と共に実施して、成果を上げる ○ UXリサーチを行ったプロジェクトにその後も継続して関わりプロジェクトの開発フェーズに合わせて、最適なUXリサーチを行う Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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文化の醸成 5年間の取り組みの成果 ● 組織への浸透 UX成熟度モデル（LIFULL版） ○ UX成熟度モデルのLIFULL版を定義 6 ○ UX成熟度の段階が2→4になった組織も 5 ● UXリサーチへの興味 4 ○ UXリサーチの相談・依頼数が約3倍 3 ○ 開発プロセスに取り入れる相談 ○ 自分でもやってみたい相談 ● グループ体制の増員 ○ UXリサーチャーが1名→3名へ！ Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 2 1 UXの十分な浸透開発プロセスへの定着計画的な取り組み必要に応じた取り組み UXへの関心がある UXへの関心がない

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