【Ltech#23】Salesforce Field Service Lightningによる不動産相談窓口サイトの開発立上げ

Ltech#23 Salesforce Field Service Lightningによる 不動産相談窓口サイトの開発立上げ 株式会社LIFULL テクノロジー本部 コーポレートエンジニアリングユニット SF開発グループ 武田 浩信 Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

目次 １．住まいの窓口サービスについて ～エンドユーザと直接対面する高ロイヤルティサービス ２．サービスの課題 ～高NPSの裏にある、夜も眠れない予約管理作業 ３．Field Service Lightning ～SFの新兵器 ４．挑戦の振返りとその先 ～LIFULLの挑戦はまだ始まったばかりだ!!! 2 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

１．LIFULL HOME’S 住まいの窓口サービス エンドユーザと直接対面する高ロイヤルティサービス 3 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

１．住まいの窓口サービスについて サービス内容 1、住宅購入希望者 住み替え希望者に対して、対面や電話などの接客を通じ「住まい選び」に対して無料でアドバイスを行う。希望に合致する紹 介先に送客し来店・成約紹介料をいただく紹介事業であり不動産業とは異なる。 サービス領域 1、住宅購入希望者 注文住宅、分譲戸建、リノベーション、中古住宅、不動産売却査定、賃貸 ■『LIFULL HOME’S住まいの窓口』利用メリット 【ユーザー】 情報の非対称性 を解消 相談無料 手厚い相談体制 【不動産・建築会社】 「表面的」ではなく「本質的」な情報を届ける 中立公平な 評価 ミスマッチを解消し「安心・効率・納得」の住まい探し 高い顧客ロイヤルティを実現 NPS（Net Promoter Score） +30pt以 上 ※引用：「『LIFULL HOME’S住まいの窓口』サービス概要」 4 成果報酬 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

１．住まいの窓口サービスについて ■『LIFULL HOME’S住まいの窓口』相談予約ページ １相談店舗を探す 5 ２相談の日時を選択する © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

１．住まいの窓口サービスについて ■『LIFULL HOME’S住まいの窓口』相談予約ページ ３相談内容や希望物件を入力して送信 6 ４予約受付完了のメールを受け取る © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

２．サービスの課題 高NPSの裏にある、夜も眠れない予約管理作業 7 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

２．サービスの課題 お客様 LIFULL 予約受付 8 予約データ発行 担当調整 担当FIX ご相談 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

２．サービスの課題 システムを導入して解決したい課題を考える 課題 1. 9 打ち手 全担当者の中から予約状況、スキル、店舗ま 1. 優先度を付けて担当割当てを自動化 での距離などを考慮し手動で割当てている 2. 通知の自動化 2. 担当決定の通知も手動 3. 予約状況をGUIで可視化 3. 予約状況はSlack上の文字のみ 4. 店舗単位×担当の状況から予約カレンダーを 4. 予約カレンダーの空き枠は手動制御 リアルタイム更新 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

３．Field Service Lightning 10 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

３．Field Service Lightning FSL（Field Service Lightning）とは 現場に赴いて行う作業を伴う業務全般（フィールドサービス）について 状況を”見える化”し、システムにより”効率的にリソース管理”を行うことができる SFの新製品。 テクニカルナレッジは公式のわずかなものだけ 国内導入事例が皆無の新製品での挑戦 11 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

３．Field Service Lightning 【打ち手１】優先度を付けて担当割当てを自動化 相談内容から優先度付け Apex 自動割当て VisualForce 検討物件種別や予約店舗に よって最適な担当者を選定 12 FSLライブラリ Salesforce フロー ライブラリとSFのフロー 制御機能の合わせ技 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

３．Field Service Lightning 【打ち手１】優先度を付けて担当割当てを自動化 Field Service 機能 担当の優先順位付け お客様のニーズにあった担当を自動割当て 13 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

３．Field Service Lightning 【打ち手２】通知の自動化 Salesforce フロー 予約が入ると担当者宛に予約通知メールを自動送信する メールテンプレート Salesforce上の関係者情報 から送信先を決定 予約情報を事前に確認できる Field Servie Lightningの 予約一覧画面へのリンクからすぐに 確認できる 14 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

３．Field Service Lightning 【打ち手３】予約状況をGUIで可視化 Field Service 機能 エリアごと担当者ごとのスケジュールを一覧化 この画面だけ見れば状況が把握できる 15 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

３．Field Service Lightning 【打ち手４】最新状況から予約カレンダーをリアルタイム更新 予約カレンダーの自動制御 Apex VisualForce 店舗ごとに各日の予約状況 を可視化 予約で満席となったり、担当者が対応できない時間 は自動的にクローズ処理 16 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

３．Field Service Lightning FSLを利用した窓口予約サービスは絶賛稼働中です 17 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

４．挑戦の振返りとその先 LIFULLの挑戦はまだ始まったばかりだ!!! 18 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

４．挑戦の振返りとその先 FSL導入による効果 • 要件定義からリリースまで3か月程度での完遂 • 予約受付業務を自動化してコア業務へ割ける時間を創出 • 結果、導入前の同時期と比べ予約枠の充足率が約10%UP • 一つの予約で得られる売上効率を120%UP 19 ※1つの予約にかける時間を削減した効果 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

４．挑戦の振返りとその先 FSL実装完遂までの苦労と気づき • 新機能、新技術の最前線にはナレッジがない • 同じスタートラインからチーム一丸で取り組むことは面白い • 学び活かすことの市場価値が最大化される • LIFULLはこれからも新しい技術、サービスに挑戦します 20 © LIFULL Co., Ltd. 本書の無断転載、複製を固く禁じます。

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