④【公開】中小企業診断士 × IT研修講師　クライアント対応 実践フレーズ集.pptx

中小企業診断士 × IT研修講師 クライアント対応 実践フレーズ集 フレームワーク 現場で即使える言葉と思考ツール — IT研修講師のためのクライアント対応術 うさうさ研修工房 🐰

本デッキの構成 01 02 03 04 05 06 診断士の基本スタンス クライアントとの関係を築く3原則 ヒアリング力を上げるフレーズ集 現状把握 / 課題の深掘り / ゴール設定 3C・SWOT・4P — 使える場面と言い換え フレームワークをそのまま研修現場で使う方法 問題提起とソリューション提案フレーズ 「課題発見」から「提案採択」まで 抵抗・反論をさばくフレーズ集 よくある反発パターンと切り返し術 クロージング & ネクストアクション 合意形成〜次のステップを確実に押さえる

01 診断士の基本スタンス クライアントとの関係を築く3原則 ①傾聴ファースト ②事実と解釈を分ける ③提案は選択肢で示す Listen First Facts vs. Interpretation Options, Not Orders クライアントの言葉を 遮らず最後まで聞く 「起きていること」と 「感じていること」を区別する 「まず、現状を教えてください」 「もう少し詳しく聞かせてもらえますか？」 「それは事実ですか、それとも ご推測でしょうか？」 一方的に答えを押しつけず 選択肢を提示して クライアントに決めさせる 「A案とB案、どちらが 御社の方向性に近いですか？」 💡 診断士はクライアントの「上司」ではなく「パートナー」。IT研修でも同じスタンスが信頼を生む

02 ヒアリング力を上げるフレーズ集 現状把握 / 課題の深掘り / ゴール設定 現状把握 ❝ 「現状を教えてください」 → オープン質問で話させる。絶対に否定しない ❝ 「以前はどうでしたか？」 → ビフォーアフターで変化点を可視化する ❝ 「今、一番困っていることは何ですか？」 → ペインポイントを直接聞く最短フレーズ 課題の深掘り ❝ 「それはいつ頃から始まりましたか？」 → 時系列で因果関係を探る ❝ 「その影響は、どの範囲まで出ていますか？」 → 問題の波及範囲を広げて見せる ❝ 「なぜそうなっていると思いますか？」 → クライアント自身の仮説を引き出す（ Why問い） ゴール設定 ❝ 「理想の状態はどんなイメージですか？」 → To-Beをクライアントの言葉で語らせる ❝ 「3ヶ月後、何が変わっていれば成功ですか？」 → KPIを時間軸で具体化する ❝ 「それを実現するうえで、今一番のネックは？」 → 制約条件を確認してから提案する

03-A 3C分析 — クライアント対応で使う場面 Customer（顧客）/ Competitor（競合）/ Company（自社） Customer 顧客・市場 ❝ 「御社のお客様は どんな人ですか？」 ❝ 「ニーズはここ数年 どう変わりましたか？」 3C 分析 Company 自社の強み ❝ 「御社が最も得意な ことは何ですか？」 ❝ 「過去の成功事例を 教えてください」 Competitor 競合他社 ❝ 「競合と比べて 何が違いますか？」 ❝ 「なぜお客様は 御社を選ぶのですか？」 💡 研修設計前に3Cで「誰に・何が強みか・競合との差別化」を聞けば提案の説得力が格段に上がる

03-B SWOT分析 — 研修ニーズを「見える化」する Strength / Weakness / Opportunity / Threat をそのまま使う S O Strength Opportunity 強み 機会 ❝ 「過去研修でうまくいった点は？」 ❝ 「新しく取り組み始めていることは？」 ❝ 「受講者の得意分野は何ですか？」 ❝ 「今、追い風になっている業界動向は？」 内部環境 W Weakness 外部環境 T Threat 弱み 脅威 ❝ 「受講者が一番苦手にしていることは？」 ❝ 「上司・現場からの反対意見はありますか？」 ❝ 「過去の研修で困ったことは？」 ❝ 「研修実施の障害になりそうなことは？」

04 問題提起 & ソリューション提案フレーズ 「課題発見」から「提案採択」まで 4ステップ STEP 1 課題の共有確認 ❝ 「整理すると、現状の課題は ○○ということですね？」 → 要約して相手に確認させる（認識合わせ） ❝ 「この問題が解決されないと、どうなりますか？」 → 緊急性・重要性をクライアント自身に語らせる STEP 2 原因の仮説提示 ❝ 「私が見ていて感じるのは、 ○○が根本にあるのではないかということです」 → 自分の仮説を「私が感じる」で柔らかく提示 ❝ 「データを見ると、 ○○という傾向がありますね」 → 主観ではなく根拠（事実・データ）で話す STEP 3 解決策の選択肢提示 ❝ 「対応策としてはA・B・Cの3つが考えられます」 → 必ず複数案でクライアントに選択権を与える ❝ 「費用対効果で言えば B案が最も現実的かと思います」 → 推奨案を示すが押しつけない。理由を必ず添える STEP 4 採択のクロージング ❝ 「今日の話を踏まえると、次のアクションは ○○になりますね」 → 決定をうながすまとめフレーズ ❝ 「一度社内で確認いただけますか？次回はその結果を聞かせてください」 → 次回アポを自然に設定する

05 抵抗・反論をさばくフレーズ集 よくある反発パターンと切り返し術 — 感情を受け止めてから論理で返す 反発 「うちは特殊だから一般論は使えない」 反発 「予算がない」 切り返し： 切り返し： ❝ 「そうですね、業界・規模・文化によって違います。だからこそ御社の 状況を詳しく教えてください」 ❝ 「今の費用対効果と、何もしない場合のリスクを数字で比べてみま しょう」 ✅ 否定せず「だからこそ」で受け取る ✅ 費用ではなく投資対効果にフレーム転換 反発 「現場は忙しくて研修の時間がとれない」 反発 「以前やって効果がなかった」 切り返し： 切り返し： ❝ 「では業務を止めずにできる方法を一緒に考えましょう。例えば○○と いう形はどうでしょう？」 ❝ 「それは重要なフィードバックです。前回と今回で何が変わっていま すか？」 ✅ 制約を認めつつ代替案を出す ✅ 過去の失敗を資産として活用する

06 クロージング & ネクストアクション 合意形成〜次のステップを確実に押さえる クロージングフレーズ ネクストアクション 確認フレームワーク ❝ 「今日の話をまとめると、 ○○という方向でよろしいでしょう か？」 → 合意確認の定番フレーズ WHAT 何をする？ WHO 誰がやる？ WHEN いつまでに？ HOW どうやって？ ❝ 「もし一点だけ決めるとしたら、どれを優先しますか？」 例）次回提案書を作成する → 決定を促す絞り込みフレーズ ❝ 「次回までに ○○を確認してきていただけますか？」 例）担当：山田さん / 確認：私 → クライアントにも宿題を持たせる ❝ 「今日の対話、ありがとうございました。 ○○が明確になりま したね」 → ポジティブな振り返りで終わる 例）○月○日（次回MTG前日） ❝ 「次回は△月△日でいかがでしょう？」 → その場で次回アポを確定する 例）メール共有 or 次回持参 🏅 ネクストアクションは「その場で」決める。持ち帰りは机上論のまま終 わる

フレーズ早見表 — 場面別クイックリファレンス ヒアリング開始 課題の深掘り 提案・説得 • 「現状を教えてください」 • 「なぜそうなっていると思いますか？」 • 「A・B・Cの3案を考えました」 • 「一番困っていることは？」 • 「影響はどこまで出ていますか？」 • 「データを見ると○○ですね」 • 「以前はどうでしたか？」 • 「いつ頃から始まりましたか？」 • 「費用対効果で比べると…」 反論対応 合意形成 ネクスト確認 • 「だからこそ詳しく聞かせてください」 • 「整理すると○○ということですね？」 • 「次回までに○○をお願いできますか？」 • 「前回と今回で何が変わりましたか？」 • 「もし一点だけ決めるとしたら？」 • 「いつまでに・誰が・どうやってを確認」 • 「一緒に方法を考えましょう」 • 「今日の話をまとめると…」 • 「次回は△日でいかがでしょう？」

診断士フレーズ 実践5か条 クライアントに「信頼」と「行動」を生み出す言葉の技術 一 二 三 四 五 聴いてから話す ヒアリングが提案の質を決める。最低3つ質問してから提案する 事実と解釈を分ける 「起きていること」と「感じていること」を常に区別して話す 選択肢を提示する 答えを押しつけず、A・B・Cで選ばせる。決定権はクライアントに 反論は感情から受ける 「そうですね」「だからこそ」でまず受け止め、論理は後から その場でネクストを決める WHAT・WHO・WHENをその場で合意する。持ち帰りは先延ばしのもと うさうさ研修工房 🐰 | 面白きこともなき世を面白く