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title: サービスプロフィットチェーンとLTV_研修資料
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author: [smile_yukiko_it](https://docswell.com/user/smile_yukiko_it)
site: [Docswell](https://www.docswell.com/)
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description: サービスプロフィットチェーンとLTV_研修資料 by smile_yukiko_it
published: June 06, 26
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# Page. 1

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マーケティング × 経営企画 基礎研修
コーヒー1杯から学ぶ
サービスプロフィットチェーンと LTV
〜 従業員満足度はなぜ利益になるのか 〜
題材:応用情報技術者試験 令和6年度秋期 午後 問2(経営戦略) ・ うさうさ研修工房


# Page. 2

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TOD AY' S GOA L
本日のゴール
GOAL 1
GOAL 2
サービスプロフィットチェーンを
図で説明できる
LTV(顧客生涯価値)の定義と
計算式を言える
GOAL 3
GOAL 4
リピート率の測定方法を
実務レベルで提案できる
360度評価とコーチングの
使いどころを判断できる
うさうさ研修工房


# Page. 3

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C AS E ST U DY
ケース:コーヒーチェーンQ社の悩み
ここ3年成長が鈍化、不採算店が増加。 利益∝延べ来店客数 / 成長率∝新規来店客数 だが、リピ
ート率も新規も低下…
顧客の声
「店によって味にばらつきがある」「味や香りが落ちている」。競合は淹れ方をマニュアル化し従
業員育成に投資
従業員
スキルを高めたいのに店長に相談できない → 不満を持って退職が増え、定着率が低下
店長
360度評価で「自己評価は高いが、部下からの評価は低い」という大きなギャップが判明
顧客の問題(味のばらつき)の根っこは、従業員の問題(スキル・定着率)にあった
うさうさ研修工房


# Page. 4

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F RAM EW OR K 01
サービスプロフィットチェーン
従業員満足度(ES)→ サービス品質 → 顧客満足度(CS)→ ロイヤルティ → 利益、という因果関係のモデル
定着率
自社内の
サービス品質
従業員
満足度
顧客への
サービス品質
スキル
顧客満足度
↓
ロイヤルティ
成長
収益
起点は「顧客」ではなく「従業員」。 働きやすい環境・育成制度=従業員が会社から受けるサービスの
良さが、巡り巡って収益になる。
うさうさ研修工房


# Page. 5

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AN ALO GY
たとえ話:うさうさラーメン店
STEP 1
STEP 2
STEP 3
STEP 4
まかない・研修が充実
長く働き、腕が上がる
いつ来ても美味しい
店が繁盛する
従業員「この店で働けて嬉しい
」
定着率UP・スキルUP
顧客「またこの店に来よう」
成長と収益の向上
逆は「穴の空いたバケツ」。 従業員を雑に扱う店は、広告で新規客を入れてもサービス品質の低下でリピ
ートせず流出していく。
うさうさ研修工房


# Page. 6

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F RAM EW OR K 02
LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)
一人の顧客が、初めて来店してから来店しなくなるまでの総来店期間に、企業にもたらす利益の合計
計算式
例:1杯500円のカフェ
LTV = 平均購入単価 × 購入回数 × 収益率
500円 × 月4回 × 12か月
× 5年 × 収益率10%
LTV = 年間取引額 × 継続年数 × 収益率
LTV = 12,000円
LTVを高める3つの打ち手
レコメンド
購入直後のアップセル
長期継続の特典
好みに合わせ単価・回数UP
「ご一緒にスイーツも
会員ランク・プリペイド・サブスク
」
うさうさ研修工房


# Page. 7

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PR AC T IC E
実務の壁:リピート率って、どうやって測る?
現金客の「2回目」はレジだけでは分からない。顧客を識別できる仕組みをはさんで測定する。
プリペイドカード
カードIDで来店・購入を紐づけ。チャージ残高が再来店の動機にもなる、カフェ
業界の定番
会員アプリ / ポイント
会員IDで購買履歴を取得。クーポン配信でリピート促進も同時にできる
決済データ(クレジット/QR)
決済トークンで同一客を推定。自社で持てないデータもあり精度に限界
アンケート
「本日は何回目のご来店ですか?」。簡易だがサンプル調査として有効
KPIは「Z世代の来店客数(新規)」×「リピート率(既存)」のセットで。新規と既存、両方を見る。
うさうさ研修工房


# Page. 8

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F RAM EW OR K 03
360度評価 ―「評価」ではなく「気づき」のツール
Q社で起きていたこと
批判的な見解も知っておく
店長の自己評価:高い
部下からの評価
← 大きなギャップ
研修の狙い=このギャップ(自己認識のずれ)に気付かせ、行
動改善につなげる
•
「評価」は本来、目標達成を判断する責任ある立場の
行為
•
責任を伴わない評価は「感想」になりやすい
•
処遇に直結させると、上司が部下の顔色をうかがう組
織になるおそれ
落としどころ: 処遇(昇給・昇格)を決める「評価」ではなく、本人の「気づき」を促す育成ツールとして使
う。360度評価は成績表ではなく合わせ鏡。
うさうさ研修工房


# Page. 9

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F RAM EW OR K 04
コーチング ―「教える」から「問いかけて聴く」へ
Q社の店長研修:「教える」「アドバイスする」はせず、共感を示し「問いかけて聴く」対話で部下の自律的な行動を促す
主役
ティーチング
コーチング
対話の順番
教える側
部下(本人)
共感
▼
手段
指示・解説
質問・傾聴・共感
傾聴
▼
得られるもの
向く場面
速い正解
自律性・納得感
新人の立ち上げ・緊急時
中堅の育成・改善の定着
問いかけ
ESの起点は「質問・相談しやすい環境」。共感→傾聴→問いかけ、をリーダーが身につけることがチェーン全
体を回す第一歩。
うさうさ研修工房


# Page. 10

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STRATE GY
ブランド再構築と CSF・KPI
「私たちは、高い社会意識をもって、厳選された生豆と熟練の技術で淹れる香り深いコーヒーを提供
します。」
機会(Opportunity)
SDGsへの理解が進み、環境や倫理を重視するZ世代の消費
意識が高まっている
強み(Strength)
×
有機農法など環境に配慮した生産者から直接調達する高品
質なコーヒー豆
SWOTのクロス(SO戦略)でブランドを再定義 → 重点要因を CSF として絞り込み、進捗を KPI(Z世代の来店客
数 × リピート率) で測る。
うさうさ研修工房


# Page. 11

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GR OU P W O RK
ワーク:自社のチェーンを描こう(15分)
STEP 1
自社・自部門の「サービスプロフィットチェーン」を矢印で描く
起点(従業員が受けているサービス)→ 最終成果まで
STEP 2
鎖が切れている(弱い)箇所に印をつける
例:相談しづらい/育成の時間がない/CSを測っていない
STEP 3
リピート率(または継続率)をどう測るか案を1つ出す
顧客を識別する仕組みをセットで考える
発表:各グループ2分 / 観点「起点はどこか」「どこで鎖が切れているか」
うさうさ研修工房


# Page. 12

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SUMMA RY
本日のまとめ
サービスプロフィットチェーン
ES→サービス品質→CS→ロイヤルティ→利益。起点は従業員
LTV
単価 × 回数 × 収益率。既存顧客との長期的な関係性を測る最重要指標
リピート率の測定
プリペイド・会員IDなど「顧客を識別する仕組み」が前提
360度評価
成績表ではなく合わせ鏡。処遇ではなく「気づき」と育成に使う
コーチング
教えるのではなく、共感して問いかけて聴く
面白きこともなき世を面白く ― うさうさ研修工房