顧客ヘルプデスクの裏話

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November 21, 15

#notes #domino #ノーツコンソーシアム #hcl notes #hcl domino #hcl digital solutions #notes consortium #設計負債

スライド概要

顧客常駐でのNotes/Dominoサポート体験から
ややアプリ技術よりのお話。
ヘルプデスクでの"常備ツール"や、メンテナンスをさまたげる"設計負債"について

あう゛

@abesat

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Notes/Domino worker - Formula language ♡er, #IBMChampion '15 & #HCLAmbassador '20 - '23, Nature Game (Sharing Nature) leader

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各ページのテキスト

ネオアクシスの会社概要会社設名ネオアクシス株式会社代表者代表取締役社長立 1979 年 5月 18日取締役常務取締役高橋正行山本修司（ソリューション第１事業部長兼社長室長）資本株社員金 1億円主 ITホールディングス株式会社（100％）数 188人事業規模約３5億円事（東京本社）〒160-0023 東京都新宿区西新宿八丁目17番1号住友不動産新宿グランドタワー業所取締役海老江茂和監査役（社外）山口知昭【本社：アクセス】東京メトロ丸ノ内線「西新宿駅」徒歩3 分都営大江戸線「都庁前駅」徒歩7 分ＪＲ・京王・小田急「新宿駅」徒歩9 分（西日本支社）〒530-0003 大阪府大阪市北区堂島1-2-5 堂北ダイビル（秋田営業所）〒018-0402 秋田県にかほ市平沢字山王森4-5 Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 2

本セッションでは・・・顧客常駐でのサポート体験からややアプリ技術よりのお話をさせていただきます本セッションの構成は ★サポート時のエピソード中心で • ユーザーサポート編 • アプリ管理編 ★サポートの立場から、アプリ開発についてひとこと • 内作デベロッパー編トレンド技術ではなく、従来からの技術者もお分かりいただける内容・・だと思います。 Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 4

ユーザーサポート編「Notesのインストールがうまくいかないです」遠隔の事業所に限り、ユーザー自身によるNotesインストールをお願いしています。このお問い合わせは、最近増えていると思います。私の経験しているスタンダード版のインストールに限っても・インストールを開始したら、WindowsアカウントのID,パスワードを要求されてしまうことが増えた（ここで管理者のID,パスワードを入れてもうまくゆかないことが多い）・インストールの種類が増えたことによる混乱「マルチユーザー」と「シングルユーザー」 (Windowsのアカウントによっては、どちらか選べないことあり）経験した客先では、専用の管理者アカウントで Windowsにログインしてからインストールを行う手順に統一し混乱を回避できればIBMさんに、Windowsアカウントのタイプごとに可能なインストールのパターンを出してほしい。 Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 5

ユーザーサポート編「昨日、間違えて承認ボタンを押してしまった元に戻してほしい」前述の方法には間に合わなかった場合もしくは、そう都合よく複製DBなんてないよ、という場合通常は「あきらめて最初から申請しなおしてもらってください」でしょうか？何とか対応するようにしています。「承認されたときに変更されたフィールド」を洗い出し、正しい値に修正すればよい。承認ボタンのソースコード(式など）を追えば、どのフィールドかは一応わかるけどそこをいちいち見なくても対応できる場合があります。 Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 8

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ユーザーサポート編ここで、常備ツール「文書書き出しアクション」 ★常備ツール★ サポート担当が持つ「ツールDB」に、役立つビューやエージェントなどの設計要素を入れてあり、必要な時、対象のDBにコピーして使っています後述する個人ビュービューで選択した文書(NotesDatabase.UnprocessedDocuments)の全フィールドを書き出すアクション • 「フィールド名」(NotesItem.Name) • 「値」(NotesItem.Text) • 「フィールド最終更新日時」(NotesItem.LastModified) を、CSV形式で書き出す。書き出してからExcelで開き、「フィールドの最終更新日時」でソート Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 9

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ユーザーサポート編ここで、常備ツール「文書書き出しアクション」ビューで選択した文書(NotesDatabase.UnprocessedDocuments)の全フィールドを書き出すアクション自分の「ツールDB」に入れてあり、必要な時対象DBにコピーして使っています CSV形式で「フィールド名」「値」「フィールドの最終更新日時」などを書き出すこれをExcelで開いたら、「フィールドの最終更新日時」でソート Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 11

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ユーザーサポート編「いつの間にか文書が消えていました」・まずは実際に消えたかどうかを確かめる（消えていないこともけっこうある）「ドラフト保存」「一時保存」のボタンが、現在のユーザーを唯一の読者にして保存してしまう場合がある DBの権限によっては、文書の作者以外がやってしまう場合も Domino Administrator でフルアクセスアドミニストレーター権限を使い DBを確認。 Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 13

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ユーザーサポート編ここで、常備ツール「選択文書コピーエージェント」ビューで選択した文書(NotesDatabase.UnprocessedDocuments)を相手のDBにコピー(NotesDocument.CopyToDatabase)するエージェントレプリカ同士なら、CopyToDatabaseによって、同じ文書IDに ※レプリカが異なるコピーDBの場合は同じにならないことも ※notes.iniの設定によって、レプリカでも同じにならないことも Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 15

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ユーザーサポート編「いつの間にか文書が消えていました」・実際に消えていたケースでバックアップがあれば、完全に戻すバックアップ本体同じ文書IDで戻るので、文書リンクのリンク切れも防げます。＜注意＞レプリカ同士の作業なので、作業途中でうっかり相互に「レプリカの更新」をしてしまわないよう細心の注意を複製の設定やレプリケータページを確認・・・自信がない場合はコピペで戻しても Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 16

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ユーザーサポート編「DBアクセスできなくなった」さらなる原因は、レプリカ先のDBアイコン Aサーバーがダウンしている間に、ユーザーがいちどDBを開こうとした。いつものサーバーがダウンしていたので、レプリカがある別サーバーのアイコンに切り替わってアクセスを試みてしてしまった。レプリカ先のBサーバーでは、一般ユーザーは、アクセス権限「なし」だった Bサーバーが復活した後もクライアントのアイコンは切り替わったままだったためアクセスエラーが続くことに Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 18

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ユーザーサポート編「みんなにはA,B,Cのカテゴリが表示されてるけど、私が開くとD,Eしか表示されないんです」みんな質問者さん権限の問題？そもそも、たとえA,B,Cの各文書を見る権限がないとしても A,B,Cカテゴリ(▼)だけは表示されるはず ACLや文書権限をひととおり調べる。質問者さんにも閲覧権限はありそう。 Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 19

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ユーザーサポート編「Notesのパスワードが通らなくなった」この質問には2つの原因が考えられるので、まずは切り分けます。「どの画面で起きてますか？」「Notesの起動中画面」 →ユーザーが自分の設定・変更したパスワードを本当に忘れてしまった「ワークスペースでDBを開こうとしたところ」 →パスワードの有効期限が切れてしまった Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 21

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アプリ管理編ある日のアプリケーションエラーで判明した事実当時のサーバー環境は Domino 8.0 このときの問合せは、あるアプリで処理が突然動かなくなったというもの動かなくなった処理について検索すると「その問題は、Domino 8.5.2で発生し、FixPackで修正」なんて記事がその会社は外資系で、日本に置かれたサーバーたちも、本国からコントロールもしや、とDominoディレクトリを調べると、サーバーが8.5.2にバージョンアップしていた！ → 日本なら、周到にアナウンスして、とても計画的に行うバージョンアップ。海外では、抜き打ちアポなし・・かもしれません。 Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 24

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アプリ管理編「ビューの管理」を覗いてみたら原因はどのビューも全列(30列くらい)に列ソートがついていたこと。全ビューの列ソートを解除してから圧縮したら DBサイズは激減、30MBほどに。 →ビューのつくりにもよるが列ソートは必要なところだけにしないともったいないことになお、この経験当時はなかったのですが最近のバージョンではこんなチェック項目もあります。 (効果のほどは未確認) Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 27

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内作デベロッパー編では「設計負債」とは? おそらく、Notes/Domino開発者の皆さんが、既存アプリをメンテナンスするために設計を覗いたときに「これ、邪魔だな、やりづらい」、と感じてしまう、いろんな障害物短く「設計負債」としましたが、「設計の余剰在庫」というほうが当たっているかも Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 31

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内作デベロッパー編「設計負債」の例（１）使われていない設計要素 • 一時しのぎのためのエージェントがいつまでも残っている • 「山田確認用」という名前の共有ビュー（山田さんは昔の窓口担当者） • 改修する前のフォームやビューがバックアップ用の名前で残っている（「MainForm200705bkup」･･とか） DBをXPages化したとします。 XPages やカスタムコントロールが DBの設計要素に加わります。代わりに、Notesクライアント用の機能が使われなくなるのに、 Notes用のフォーム・ビュー・アクション・エージェント・・中身の機能ごと残るならそれは設計負債になる･･かも、しれません。 Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 32

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内作デベロッパー編「設計負債」の例（２）要るか要らないかよくわからない設計要素や機能それ自体は使われているフォームやビュー内のアクション・ボタンがいつの間にか使われなくなっていて誰も使い方を知らないなんて場合式で使用するための非表示ビュー。 @DbLookupや、GetDocumentByKeyで、間接的に利用されるもの自DB内ならまだ確認しようがあるが、どこか他所のDBが間接利用してるかもしれない。。 Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 33

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内作デベロッパー編「設計負債」の例（３）世代別の設計要素特に…フォーム項目の追加変更のたびに、新しいフォームが追加されてしまうたぐい MainForm New_Mainform MainForm3 世代別なだけでなく、名前のつけ方もバラバラなんてことも過去の文書は過去のレイアウトで見たい。。それももっともですが過去の文書ではもういらないアクションやボタンもそのまま残存重複します。各ビューの選択式も汚くなる。。よほどのレイアウト変更でない限り、同じフォーム内で改修する工夫をします。 Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 34

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内作デベロッパー編「設計負債」の例（４）コードレベルの設計負債： End If %Rem 改修の際に、変更前の元の処理内容を念のためコメントアウトして残しておくたぐい個人的な経験でいえば、不要あとから見た担当者として９０％以上はでコードを読み取る際の障害物でしかありません。 %End Rem Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 35

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内作デベロッパー編「設計負債」の例（４）コードレベルの設計負債・・・これも： End If '99年10月 xxxx対応 xxのxxxはxxするように変更改修の際に、改修範囲と改修内容、変更者を明示するたぐい If xx = xxxx then （不具合発生時の責任範囲明示用？）：：あとから見た担当者として範囲なんて不要だし邪魔、トラブル時の切り分けになったのも見たことない：普段知りたいのは変更点じゃなくて、そもそもの処理概要 End If ' xxxx対応ここまで by TSB 佐藤 Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 36

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内作デベロッパー編「設計負債」の例（４）コードレベルの設計負債・・・これも： End If '(20151118 S.Abe) If xx = xxxx then ’xxする処理阿部は、改修範囲の先頭に、しるしを残すだけにしています。：（実際にはもっと右、Tab×20以上）：：これすら要らないのでは。 End If 式言語やXPagesのJS内ではほとんど見かけない(と思う)し。 Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 37

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内作デベロッパー編「設計負債」の例（５）共有個人ビュー初めて使う際にユーザーのデスクトップにコピーされるビュー。共有個人ビューが問題なのは、そのビューに改修が発生したとき。個々人のパソコン内にコピーされたデスクトップのビューを改修する方法はないに等しいため行いたい改修をすべての個人に反映するには、都度、名前を変更した別の共有個人ビューを作る羽目に・・コントロール困難な設計負債のひとつ（フォルダペインを使い、ナビゲータやアウトラインを使っていない場合はユーザーの画面に要らないビューが増える） Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 38

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内作デベロッパー編設計負債をへらしたい改修を受注したベンダーの立場であれば、無関係の設計要素まで勝手に消すことはできませんが社内要員として顧客常駐している立場であれば（その会社の文化にもよるが）消せる場合があります。社内で何らかの改修を依頼された際に改修の妨げになりそうな周囲の設計に対してクリーンアップ。「このビュー使ってないですよね、邪魔ですか？」ユーザー側担当者に見えるものは確認して消せたり。不用意に消さずに、要らなそうなところは予めあたりをつけて様子を見ることも常駐の立場なら可能（かも）。 Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 40

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内作デベロッパー編設計負債の見分け方「この設計要素は設計負債かも（使われていないかも）」と思ったら実際に、DB内で使われていない、ほかの設計から参照されていないのを確認 • 標準の「ファイル - アプリケーション - 設計の一覧」 • 可能ならTeamStudioさんの「Analyzer」要素の名前（フォーム名、ビュー名、コードのファンクション名など）がほかで使われていないかを検索 ※別名での検索も忘れずに ※他DBと連携しているアプリは、自DBの調査だけでは漏れることがあるので注意 (特に、ビュー。ここは課題でもあるけど) 「フォーム」については、設計内でダイアログなどに使われてないのを確認するほかに、「そのフォームを使った文書がDB内にないのを確認」 Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 41

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内作デベロッパー編 Notes/Domino 以外では？もちろん、ほかのツールでも「設計負債」は起きえるはずです。導入したばかりの新しいツールには基本存在しないため、使い始めはスマートに見えても年月を追うごとに増えてゆく可能性設計負債のないツールがあるとすれば、機能がシンプルで、複雑な業務要件に対応できないツールでは？設計負債を発生させなくするのは困難だと思います。現場で、ある業務がフェードアウトするときにそれを察知して設計部品が自動でフェードアウトしてくれる仕組みを持つツール、ありますか？ Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 43

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内作デベロッパー編 Notes/Domino 以外では？設計負債防止・抑制の観点でNotes/Dominoが良いとおもうところ • 「設計の分析」機能やTeamStudio Analyzerがあることであぶり出しがある程度可能 • バージョンアップに伴う設計負債とは、ほぼ無縁と思われることツールによっては、下位互換がないことでバージョンアップ時に発生する設計負債の対応が必要になるのでは（Notes/Dominoは26年前のDBも現役で動きます） Copyright © 2015 NEOAXIS CO., Ltd. All rights reserved. 44

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安心してくださいノーツは使い続けていいんです

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