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title: “SRE” から “CRE” を考える
tags:  #cre  
author: [a-know / Daisuke Inoue](https://docswell.com/user/a-know)
site: [Docswell](https://www.docswell.com/)
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description: CRE Camp #3 ユーザー信頼性を支える現場の知見LT大会 - https://cre-camp.connpass.com/event/368073/ での登壇資料です。
published: October 27, 25
canonical: https://docswell.com/s/a-know/ZN93YD-from-sre-to-cre
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“SRE” から “CRE” を考える
2025.10.23 Thu. CRE Camp #3 ユーザー信頼性を支える現場の知見 LT大会 @ SmartHR
井上 大輔 - a-know
株式会社 SmartHR 労務プロダクト開発本部 CRE部 CREユニット


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井上 大輔 / a-know
●
岡山県倉敷市在住
●
CRE部 CREユニット プロダクトエンジニア
●
約10年のソフトウェアエンジニアとしてのキャリア
●
約9年のbizサイド職種としてのキャリア
○
●
セールス : カスタマーサクセス 半々くらい
SmartHR で CRE を立ち上げ
○
CREの立ち上げはこれでもう 3回目


# Page. 3

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最初の CRE 立ち上げ（ 2017年8月）:
株式会社はてな Mackerel チーム CRE
https://developer.hatenastaff.com/entry/2017/08/09/173607


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Mackerel（マカレル）？


# Page. 5

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Mackerel（マカレル）？
https://ja.mackerel.io/


# Page. 6

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Mackerel の CRE は自分のルーツ！
● Mackerel の顧客はエンジニア（インフラ・ SRE）
● 自身もCREとしての業務をこなすかたわら、サーバー・インフラ
・SRE……に関するインプットとアウトプットを貪欲に続けていた
○ CREとしての業務 :
■ 顧客満足度
■ 円滑なオンボーディング
■ 契約更新 など


# Page. 7

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Mackerel の CRE は自分のルーツ！
● Mackerel の顧客はエンジニア（インフラ・ SRE）
● 自身もCREとしての業務をこなすかたわら、サーバー・インフラ
・SRE……に関するインプットとアウトプットを貪欲に続けていた
○ CREとしての業務
■ 顧客満足度
■ 円滑なオンボーディング
■ 契約更新 など


# Page. 8

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Mackerel の CRE は自分のルーツ！
● Mackerel の顧客はエンジニア（インフラ・ SRE）
● 自身もCREとしての業務をこなすかたわら、サーバー・インフラ
・SRE……に関するインプットとアウトプットを貪欲に続けていた
○ CREとしての業務
■ 顧客満足度
■ 円滑なオンボーディング
■ 契約更新 など


# Page. 9

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Mackerel の CRE は自分のルーツ！
● Mackerel の顧客はエンジニア（インフラ・ SRE）、ということもあり、自
身もCREとして業務をこなすかたわら、サーバー・インフラ・ SRE…に関
するインプットとアウトプットを貪欲に続けていた


# Page. 10

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Mackerel の CRE は自分のルーツ！
● Mackerel の顧客はエンジニア（インフラ・ SRE）、ということもあり、自
身もCREとして業務をこなすかたわら、サーバー・インフラ・ SRE…に関
するインプットとアウトプットを貪欲に続けていた


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Mackerel の CRE は自分のルーツ！
● こうした経験は自分の CREとしてのルーツであり、今現在も様々なこと
を考えるにあたっての土台になっている


# Page. 12

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2017年当時、 CREを立ち上げたときに考えていたこと
●
Songmu「新しい職種の名前、考えてください！」
●
a-know「（いま SREがめちゃくちゃ盛り上がってるし、 Google も新し
い専門職として提唱してたよな ……、よし！） CREで！！」
● その後様々な経験をしたり、 SREに関する理解を深めたりしたことで、
SREの考え方やプラクティスのいくつかは CREにも通じるところがあり
そう、と考えるようになった
このあたりの出来事については Songmu さんのポッドキャストでもお話している ので、気になる方はぜひ聴いてみてください！


# Page. 13

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今日は “SRE” をヒントに、
“CRE” について
考えてみたいと思います


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SRE - “信頼性” の本質
● サイト（サービス）の信頼性を向上させること・それをミッションに持つ
ロール … △
● サイト（サービス）の信頼性を把握し、コントロールすること・それをミッ
ションに持つロール … ◯
● 闇雲に稼働率 100% を目指すものではない・そのコストと労力は莫大


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CRE - “信頼性” の本質
●
スタートの時点で「あまり信頼されていない」状態であれば、まずはそれを高
めていくことに取り組まなければいけないのは、それはそう
●
でも、信頼マックス 100%状態が絶対正義か？というと、そこは慎重に考える
必要があると思っている
○
それを目指すには莫大なコストが掛かる
○
100%（何から何まで信頼できる状態）になると、それは依存を生む
○
時には厳しいお願いをしたり、あるべき姿や運用を、お客様自身にも考
えていただくことが必要な場面もあるはず


# Page. 16

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SRE - “トイル” との向き合い
● トイル: 繰り返しを伴う手作業、かつ長期的な価値を生まない、にも関
わらずサービスの成長に比例して増加する、 …といった性質を持つ作
業
● SRE には「サービスを稼働させ続ける」という責任もあり、そこにも手
作業が生じることがある
● 一般的に SRE は、いわゆる “トイル” に費やされる時間を削減するこ
とを目指している
https://cloud.google.com/blog/ja/products/gcp/identifying-and-tracking-toil-using-sre-principles


# Page. 17

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CRE - “トイル” との向き合い
●
Customer Reliability にミッションを持つ CRE のもとには、多くの場合、顧
客からの様々なリクエストが（直接・間接問わず）寄せられる
●
提供しているサービスは同じでも、顧客によりその使い方や背後にある文
脈、背景は千差万別。そのため、寄せられるリクエストも
“全く一緒 ” のも
のは少なく、そのほとんどが微妙に異なっているもののため、個々の事情
に合わせた対応 ——— トイルが発生することになる
●
CRE がより本質的で価値のある仕事に向き合う時間を生み出すために
も、「トイル」に費やされる時間を削減することを目指す必要がある


# Page. 18

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SRE - “信頼性” の把握
● Site Reliability の根源である（サイト（サービス）の提供を支えている）
サーバーやコンテナリソース、その数は無数にある
● 個々のサーバーリソースがどういう状況か？というのは、各種モニタリ
ングツールを活用して効率的に把握することもあれば、いざというとき
は直接 ssh してログを tail して、……といったこともある（あった）はず


# Page. 19

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CRE - “信頼性” の把握
● Customer Reliability の根源である顧客・その数は無数
● 個々の顧客がどういう状況か？というのは、各種 CRMツールを活用し
て効率的に把握することもあれば、
○ 直接の訪問
○ リモート会議によるヒアリング
○ 電話やメールでの状況お伺い
● をする……ということもある


# Page. 20

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結構共通点ありそう！


# Page. 21

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その他にも : SRE と CRE の間で一致度が高そうなキーワード
キーワード
SRE の場合
CRE の場合
Observability
システムの内部状態を外部から詳細に
推測・可視化を可能にする
顧客や顧客のプロダクトの利用状況を外
部から詳細に推測・可視化を可能にする
Scalability
システムの負荷が増減しても、性能を維
持し、安定したサービス提供を可能にす
る
顧客規模の増大やカスタマーサクセス
チームの成長に応じた各種能力の提供を
可能にする
Traceability
システムの健全性を可視化し、イベン
ト、メトリクス、ログ、トレース etc. をシス
テム全体で追跡可能にする
自分たちの活動（セールスやカスタマーサ
クセスの各種活動）と顧客側の変化を記録
し、追跡可能にする
Accessibility
SREの考え方やスキルを、組織内のより
多くのメンバーが利用できるようにする
（SREの民主化）
エンジニアリングにより様々な情報に対し
てアクセス可能にすること・それを組織内
外問わずより多くの関係者が利用できるよ
うにする


# Page. 22

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おわりに


# Page. 23

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/YE99GG1RE3.jpg)

私が好きな “SRE” を形容する言葉
● 「SREとは、ソフトウェアエンジニアに Webオペレーション（運用）を任せた
ときに起こるものである」


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カスタマーサクセスをさらにスケールさせるためには、技術の活
用が必須であることは既に認識されている
「カスタマーサクセスをスケールするためのテクノロジー」
1. 顧客マスター管理
2. プロダクト利用状況の可視化
3. ROIの可視化
4. 顧客情報の収集・レポート
5. カスタマーフィードバックの受付
6. カスタマーコミュニティ
7. データ統合の仕組み
8. ヘルススコアモニタリング
9. カスタマーサクセスマネージャーのワークフロー管理
10. カスタマーサクセスマネージメント
11. ナレッジベースとデリバリーシステム
「カスタマーサクセス実行戦略」
（山田ひさのり・著）


# Page. 25

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/LELW556XJR.jpg)

私が考える “CRE” を形容する言葉
● 「CREとは、ソフトウェアエンジニアにカスタマーサクセスを任せたときに起
こるものである 」ではないか？


# Page. 26

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まだ取り入れきれていない SRE のプラクティスは多い
●
“SLO” や “エラーバジェット ” など
●
CREとしての解を、何から何まで SRE
に求める必要はないとは思っています
が……
●
だとしても、大きなヒントはありそう！


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“Customer Reliability Engineering” という一つの “技術” を
確立したい！！
●
これは色んな技術・バックグラウンドを持つ人たちでのチームがあって初
めて成し遂げられるような、非常に高い目標だとも考えています
●
ぜひそれを一緒に目指しませんか！ SmartHR は、それを目指すにあたっ
ての非常に良い舞台だと思っています！
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