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title: "Customer Observability" の実現方法を、一緒に考えてくれませんか？
tags:  #cre  
author: [a-know / Daisuke Inoue](https://docswell.com/user/a-know)
site: [Docswell](https://www.docswell.com/)
thumbnail: https://bcdn.docswell.com/page/GE8DMRLKED.jpg?width=480
description: 「もう一度考えるSRE #2 in 福岡」 https://topotal.connpass.com/event/402202/ などのコミュニティイベントで_LT登壇した際の発表資料です。
published: September 25, 26
canonical: https://docswell.com/s/a-know/ZN78WP-customer-observability
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# Page. 1

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"Customer Observability" の実現方法を、
一緒に考えてくれませんか？
井上 大輔（id: a-know）
SmartHR 技術統括本部 CRE部 エンジニアリングマネージャー


# Page. 2

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"Customer Observability" の実現方法を、
一緒に考えてくれませんか？
井上 大輔（id: a-know）
SmartHR 技術統括本部 CRE部 エンジニアリングマネージャー


# Page. 3

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/4JMYD2M2JW.jpg)

普段は CRE をやってますが、 SRE 大好きです！
●
はてな（前々々職）では、サーバー監視 SaaS の Mackerel を担当していました
○
SREの考えやプラクティスの本質に傾倒
https://job-draft.jp/articles/70


# Page. 4

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普段は CRE をやってますが、 SRE 大好きです！
●
はてな（前々々職）では、サーバー監視 SaaS の Mackerel を担当していました
○
●
SREの考えやプラクティスの本質に傾倒
最近はこんな↓ブログエントリを書いたりもしました
https://blog.a-know.me/entry/2026/08/19/174450


# Page. 5

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ところで


# Page. 6

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「CRE」聞いたことある方？ ✋


# Page. 7

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「CRE」に対するイメージ？
●
テクニカルサポート？
●
営業同行？
●
不具合改修チーム？


# Page. 8

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CRE とは何か？
●
●
●
"SREとは、ソフトウェアエンジニアに 運用チーム の設計を依頼したときにできあ
がるもの " - Ben Treynor Sloss
CREとは、"ソフトウェアエンジニアに カスタマーサクセスチーム の設計を依頼した
ときにできあがるもの " となっても良いはずだ、という思いがある
「CRE」はデファクトスタンダードと呼べるものはまだない領域
○
普遍的な技術として確立させたい、と思っている


# Page. 9

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そんな CRE である僕たちが
獲得したい Observability があります


# Page. 10

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ここでひとつ確認 :
世の中で SLI/SLO として追っていることが多そうなもの
●
※ SREの文脈で、一般論として
●
サービス上でのある操作（ CUJベースで決められることが多そう）における :
○
可用性：エラーレート
○
レイテンシ：リクエストの応答時間（ 95パーセンタイル、 99パーセンタイル）


# Page. 11

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ここでひとつ確認 :
世の中で SLI/SLO として追っていることが多そうなもの
●
※ SREの文脈で、一般論として
●
サービス上でのある操作（ CUJベースで決められることが多そう）における :
○
可用性：エラーレート
○
レイテンシ：リクエストの応答時間（ 95パーセンタイル、 99パーセンタイル）
CREをやっていると、
これだとまだ見えないものがある......と感じる


# Page. 12

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CRE の観点で欲しい Observability の例
●
「この業務を完了させたい」と考えた人のうち、 エラーが発生しないだけでなく、離脱することも
なしに、最後までやり遂げられた人の割合
●
ある操作（例えば「送信」ボタンの押下）を行ってから、 再び画面で次の操作や表示の確認が
可能になるまでにかかった時間
●
度重なるリリース（改善）によって、 ある業務にかかる時間がどのように推移しているか（悪化
していないか）
●
こうした可観測性のことを、僕たちは "Customer Observability" と呼んでいます


# Page. 13

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CRE の観点で欲しい Observability の例
●
「この業務を完了させたい」と考えた人のうち、 エラーが発生しないだけでなく、離脱することも
なしに、最後までやり遂げられた人の割合
●
ある操作（例えば「送信」ボタンの押下）を行ってから、 再び画面で次の操作や表示の確認が
可能になるまでにかかった時間
●
度重なるリリース（改善）によって、 ある業務にかかる時間がどのように推移しているか（悪化
していないか）
●
こうした可観測性のことを、僕たちは "Customer Observability" と呼んでいます
「お客様が実際に得られた
アウトカム」に着目している、というのが
共通点？


# Page. 14

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この Observability が獲得できると、何が嬉しいのか
●
個々のリリースから、より多くの学びを得られるようになる
●
「気が付きづらいデグレ」に対するガードレールのひとつになる
○
AIの発達などによる開発の高速化によって、これが発生しやすい状況が増えてきて
いると感じている⋯⋯
●
プロアクティブに（お客様が動くよりも先に）動けるようになる


# Page. 15

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Customer Observability 欲しい！！
●
ご清聴ありがとうございました！
○
ぜひこのあとの懇親会などで、 "Customer Observability" の実現方法を一緒に考え
てください！
●
SmartHR CRE は、「SRE という技術の対象を "顧客の成果" に向ける」チャレンジをしてい
ます！
●
「SRE 完全に理解した！次は何だ？！」という方からの挑戦をお待ちしております！
https://youtrust.jp/recruitment_posts/f10bed69ce30763ce536e4f49c1277bc