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title: カスタマーサポート業務のオペレーションを改善した話
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author: [たなとも](https://docswell.com/user/2161570311)
site: [Docswell](https://www.docswell.com/)
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description: カスタマーサポート業務のオペレーションを改善した話 by たなとも
published: May 19, 26
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カスタマーサポート業務の
オペレーションを改善した話
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自⼰紹介
たなとも
SIer
年 独立系
？（携帯電話のテスト、サーバー管理）
ガス会社の情報システム子会社
2005年
インフラエンジニア
ベンチャーコンサル会社
2022年
コンサルタント
BPO事業会社
2024年
社内 コンサルタント
2004
SE
IT
IT
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# Page. 3

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とは
BPO
ビジネス・プロセス・アウトソーシング
企業のノンコア業務の委託
バックオフィス業務
人事、総務、経理、給与計算、データ入力など
カスタマーサポート
顧客からの問い合わせ、クレーム対応など
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カスタマーサポートの業務フロー
エンドユーザーから受電
↓
オペレーターが対応
↓
後処理
（応対結果の要約、システムへの登録）
↓
登録内容のチェック
（音声聞き起こし、本人に確認）
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業務課題
応対結果の入力に時間がかかる
登録内容に抜け、漏れがある
管理者の確認、修正の負担が大きい
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# Page. 6

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音声認識/要約ツールの導入
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# Page. 7

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これで課題は解決！
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# Page. 8

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そんなに甘くなかった。。。
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# Page. 9

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現場の声
専門⽤語がちゃんと文字起こしされない
文章が長い（短い）
自分が書いてる文章と文体が違う
語尾が「仰せ」じゃない
自分が⼿で書いた方が早い
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# Page. 10

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対応
現場の声を分類
それって課題なの？
感想じゃないの？
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# Page. 11

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分類その１
専門⽤語が正しく文字起こしされない
文章が長い（短い）
これは解決すべき課題。
プロンプトのチューニングで解消。
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# Page. 12

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分類その２
自分が書いてる文章と文体が違う
語尾が「仰せ」じゃない
これは感想。（これまでの慣習）
目的は
「クライアントに正しい情報を伝える」こと。
→クライアントとレベル感をすり合わせ
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# Page. 13

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成果
後処理時間（平均）
ツール導入前：１２分
↓
ツール導入後：６分
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まとめ
『使える』と『使ってくれる』は別の話。
『できるけどやらない』の選択肢もある。
コミュニケーションは徹底的に！
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おわり
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